Tüketici Hakem Heyetine başvuru, e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) kullanılarak veya şahsen/posta yoluyla ilgili kaymakamlık veya ticaret il müdürlüğüne dilekçe verilerek yapılır. Başvuru sürecinde uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin ve varsa delil niteliğindeki belgelerin sunulması zorunludur. Tüketici işlemi niteliği taşımayan ticari veya mesleki faaliyet kapsamındaki uyuşmazlıklar, tüketici hakem heyetlerinin görev alanı dışında kalmaktadır.
TÜBİS üzerinden dijital veya ilgili kurumlara yazılı dilekçe ile başvuru yapılabilir.
Fatura, fiş, sözleşme ve uyuşmazlığı kanıtlayan diğer belgelerin sunulması şarttır.
2026 yılı için belirlenen 186.000 TL altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur.
TÜBİS Üzerinden Elektronik Başvuru Süreci
Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapmanın en hızlı yolu, e-Devlet üzerinden erişilen Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) platformunu kullanmaktır. Sisteme giriş yaptıktan sonra “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” sekmesi üzerinden uyuşmazlık türü seçilerek başvuru formu doldurulur. Bu aşamada, uyuşmazlığa konu olan mal veya hizmete dair tüm belgelerin sisteme dijital kopya olarak yüklenmesi gerekmektedir.
Elektronik başvurularda, sistem üzerinden yapılan işlemlerin takibi kolaylaşmakta ve dosyanın durumu anlık olarak görüntülenebilmektedir. Başvuru formunda yer alan bilgilerin eksiksiz ve doğru olması, inceleme sürecinin aksamaması bakımından önem taşır. Sisteme yüklenen belgelerin okunaklı olması ve uyuşmazlığı doğrudan desteklemesi, heyetin karar verme sürecini hızlandıran temel unsurlardır.
Yazılı Dilekçe ile Başvuru ve Yetkili Merci
Dijital yöntemleri tercih etmeyen tüketiciler, şahsen veya posta yoluyla ilgili tüketici hakem heyeti başkanlığına yazılı dilekçe ile başvuruda bulunabilirler. Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya mal/hizmetin satın alındığı yerdeki hakem heyetine yapılmalıdır. İlçe merkezlerinde kaymakamlıklar, il merkezlerinde ise ticaret il müdürlükleri bünyesinde bulunan hakem heyeti başkanlıkları bu başvuruları kabul etmektedir.
Yazılı başvurularda Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan standart başvuru formunun kullanılması, sürecin standartlara uygun ilerlemesini sağlar. Dilekçede uyuşmazlığın özeti, talep edilen sonuç ve taraflara ait iletişim bilgileri açıkça belirtilmelidir. Başvuruya ek olarak, uyuşmazlığı ispatlayan fatura, fiş, garanti belgesi veya servis raporu gibi belgelerin asılları veya onaylı suretleri dosyaya eklenmelidir.
“Av. Mehmet Uğur BABUŞCU
Tüketici Hakem Heyetine başvuru sürecinde en sık karşılaşılan hata, uyuşmazlığın tüketici işlemi niteliğinde olup olmadığının yanlış değerlendirilmesidir. Ticari faaliyet kapsamında yapılan alışverişler bu kapsamda değildir. Ayrıca, başvuru dilekçesinde talep edilen seçimlik hakkın (bedel iadesi, onarım veya değişim) net bir şekilde ifade edilmesi ve uyuşmazlığı ispatlayan belgelerin eksiksiz sunulması, heyetin karar verme sürecini doğrudan etkileyen en kritik unsurlardır. Başvuru öncesinde satıcı ile yazılı bir çözüm arayışında bulunmak, ispat yükümlülüğünüzü güçlendirecektir.”
Ayıp, İfa Sorunu ve Cayma Hakkı Ayrımı
Başvurunun hukuki dayanağını doğru belirlemek, hakem heyetinin uyuşmazlığı doğru sınıflandırması için gereklidir. Ayıplı mal veya hizmet iddiası, ürünün vaat edilen veya standart özelliklere sahip olmaması durumunda ileri sürülür. İfa sorunu ise satıcının edimini hiç veya gereği gibi yerine getirmemesi, yani teslimatın yapılmaması veya eksik olması hallerini kapsar.
Cayma hakkı ise özellikle mesafeli satışlarda tüketicinin hiçbir gerekçe göstermeksizin sözleşmeden dönme yetkisidir. Bu hak, genellikle ürünün tesliminden itibaren 14 gün içinde kullanılabilir. Başvuru dilekçesinde, uyuşmazlığın bu üç kategoriden hangisine girdiği net bir şekilde ifade edilmeli ve buna uygun seçimlik haklar (sözleşmeden dönme, bedel iadesi, onarım veya değişim) talep edilmelidir.
2026 Yılı Parasal Sınırlar ve Uygulama Sınırı
Tüketici hakem heyetlerinin görev alanı, her yıl yeniden değerleme oranına göre güncellenen parasal sınırlar ile belirlenir. 2026 yılı için bu sınır 186.000 TL olarak uygulanmaktadır. Bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur ve heyet kararları taraflar için bağlayıcı niteliktedir.
Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvuru yapılamaz. Bu durumda, öncelikle dava şartı olan arabuluculuğa gidilmesi, anlaşma sağlanamaması halinde ise Tüketici Mahkemelerinde dava açılması gerekmektedir. Ticari veya mesleki amaçlarla yapılan işlemler tüketici işlemi sayılmadığından, bu tür uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetleri görevli değildir.
Seçimlik Hakların Kullanımında Dikkat Edilmesi Gerekenler
Tüketici, malın ayıplı olması durumunda kanunda öngörülen seçimlik haklardan yalnızca birini tercih ederek başvurusunu şekillendirmelidir. Satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesi, bedel iadesini de içeren sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi veya ücretsiz onarım seçeneklerinden biri talep edilebilir. Seçimlik hakkın kullanılmasıyla birlikte bu tercih, karşı tarafın kabulüne bağlı olmaksızın kesinleşir ve sonradan değiştirilmesi ancak satıcının rızasıyla mümkündür.
Onarım hakkının kullanılması durumunda, tüketicinin malın tamiri için makul bir süre beklemesi gerekmektedir. Eğer onarım süresi yasal sınırları aşarsa veya onarımın mümkün olmadığı teknik raporlarla sabitlenirse, tüketici diğer seçimlik haklarını kullanma yetkisini yeniden kazanır. Başvuru dilekçesinde, hangi seçimlik hakkın talep edildiğinin açıkça belirtilmesi ve bu talebin dayanağı olan ayıbın niteliğinin (gizli ayıp veya açık ayıp) detaylandırılması, heyetin inceleme sürecini doğrudan etkiler.
Başvuru Dosyasında İspat Yükü ve Delil Yönetimi
Tüketici hakem heyetine yapılan başvurularda ispat yükü, genel kural olarak iddiasını dayandıran tarafa aittir. Tüketici, mal veya hizmetin ayıplı olduğunu veya sözleşmeye aykırı bir durumun varlığını, elindeki fatura, fiş, garanti belgesi veya yazışma kayıtları ile ispatlamakla yükümlüdür. Özellikle mesafeli satışlarda, ürünün teslim alındığına dair kargo tutanağı veya teslimat fişi, uyuşmazlığın başlangıç tarihini belirlemek adına kritik bir delil niteliği taşır.
Satıcı veya sağlayıcı, malın ayıpsız olduğunu veya tüketicinin kullanım hatası nedeniyle zararın oluştuğunu iddia ediyorsa, bu durumu teknik rapor veya bilirkişi incelemesi ile kanıtlamalıdır. Heyet, tarafların sunduğu delillerin yetersiz kaldığı durumlarda, uyuşmazlığın çözümü için bilirkişi görevlendirebilir veya ilgili kurumlardan teknik görüş talep edebilir. Tüketicinin, başvuru aşamasında uyuşmazlığa konu olan malı veya hizmete dair tüm görsel ve yazılı kayıtları eksiksiz sunması, sürecin uzamasını engelleyen en önemli faktördür.
Ticari İşlem Ayrımı ve Görevsizlik Riski
Tüketici hakem heyetlerinin görev alanı, yalnızca 6502 sayılı Kanun kapsamında tanımlanan “tüketici işlemi” ile sınırlıdır. Bir işlemin tüketici işlemi sayılabilmesi için, mal veya hizmetin ticari veya mesleki olmayan amaçlarla nihai tüketici tarafından edinilmesi şarttır. Örneğin, bir şirketin kendi faaliyetlerinde kullanmak üzere satın aldığı bir ekipman veya bir tacirin ticari işleri için yaptığı sözleşmeler, tüketici işlemi kapsamında değerlendirilmez ve bu tür uyuşmazlıklarda hakem heyetleri görevsizdir.
Başvuru sırasında işlemin ticari nitelikte olduğunun tespit edilmesi halinde, hakem heyeti tarafından “görevsizlik kararı” verilir. Bu karar, uyuşmazlığın esasına girilmeden dosyanın reddedileceği anlamına gelir ve tüketicinin zaman kaybına yol açar. Başvuru yapmadan önce, tarafların sıfatının ve işlemin amacının kanundaki tüketici tanımına uygun olup olmadığının kontrol edilmesi, hukuki güvenlik açısından zorunludur. Ticari uyuşmazlıklarda görevli merci, uyuşmazlığın türüne göre genel mahkemeler veya ticaret mahkemeleridir.
Sık Sorulan Sorular
Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapmak için bir ücret ödenmesi gerekir mi?
Hayır, Tüketici Hakem Heyetine yapılan başvurular tamamen ücretsizdir ve tüketiciden herhangi bir harç veya masraf talep edilmez.
Hakem heyeti tarafından verilen karara itiraz edilebilir mi?
Evet, taraflar hakem heyeti kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde Tüketici Mahkemesine itiraz edebilirler.
Hakem heyeti kararları bağlayıcı mıdır?
Evet, hakem heyeti kararları mahkeme ilamı niteliğindedir ve taraflar için bağlayıcıdır; karara uyulmaması durumunda icra takibi başlatılabilir.