Ayıplı mal için seçimlik hak kullanmanın ilk adımı yalnız ürünün bozuk olduğunu söylemek değil, kanundaki dört haktan hangisinin istendiğini açıkça belirlemektir. Tüketici sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim haklarından birini seçip talebini ispatlanabilir biçimde muhataba yöneltmelidir. Doğru talep ve doğru belge aynı kronolojide kurulursa uyuşmazlık çok daha net hale gelir.
Adım 1: Ayıbı ve satış vaadini belgeleyin
Fatura veya ödeme belgesi, sipariş kaydı, ürün sayfası, reklam, teknik özellik listesi ve kullanım kılavuzu öncelikle ne satın alındığını gösterir. Fotoğraf, video, servis formu ve yazışmalar ise teslim edilen malın hangi noktada bu vaatten ayrıldığını ortaya koyabilir. Teknik bir arıza varsa ürünün yetkisiz müdahaleye maruz kalmadan incelenmesi ayıbın kaynağını tartışırken önem taşır.
Teslimden sonraki ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıplar bakımından kanundaki ispat karinesi ayrıca dikkate alınır. Bununla birlikte tüketicinin mümkün olduğunca erken tarihli kayıt oluşturması, ürünün teslimden sonra yanlış kullanım nedeniyle zarar gördüğü yönündeki tartışmaları azaltabilir.
Adım 2: Dört seçimlik haktan birini net biçimde seçin
Sözleşmeden dönmede tüketici malı geri vermeye hazır olduğunu belirtip bedel iadesini ister. Bedel indiriminde mal tüketicide kalır ve ayıp oranında indirim talep edilir. Ücretsiz onarım ayıbın giderilmesine, değişim ise mümkünse ayıpsız mislin teslimine yöneliktir. Gereğinin yapılması gibi belirsiz bir ifade yerine hangi hakkın kullanıldığı açıkça yazılmalıdır.
Seçim yapılırken ürünün kullanılamaz hale gelip gelmediği, onarımın kalıcı çözüm ihtimali, değişimin fiilen mümkün olup olmadığı ve tüketicinin ürüne olan ihtiyacı değerlendirilebilir. Ücretsiz onarım veya değişimin satıcı için orantısız güçlük doğurması halinde kanundaki diğer seçimlik haklar gündeme gelebilir.
Adım 3: Talebi doğru kişiye yöneltin
Satıcı temel muhataptır. Ücretsiz onarım ve değişim haklarında üretici ve ithalatçıya ilişkin sorumluluk hükümleri de dikkate alınabilir. E-posta, servis kabul formu, yazılı başvuru veya sonradan ispatlanabilir başka iletişim yöntemleri kullanılabilir. Önemli olan ürünün, ayıbın, talep tarihinin ve seçilen hakkın anlaşılır olmasıdır.
Talep yazısında satın alma ve teslim tarihi, ayıbın ne zaman fark edildiği, daha önce yapılan servis işlemleri ve tüketicinin istediği sonuç kısa bir kronolojiyle belirtilmelidir. Ürün servise verilecekse kabul formunda da asıl talep korunmalıdır. Değişim isteyen tüketiciye yalnız onarım formu imzalatılması daha sonra yeni bir uyuşmazlık doğurabilir.
Adım 4: Sonucu ve süreyi takip edin
Onarım veya değişim seçildiğinde ilgili yasal ve yönetmelik süreleri takip edilmelidir. Ticaret Bakanlığı rehberinde genel düzenleme yanında belirli ürün gruplarında Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğine göre özel azami tamir süreleri bulunabileceği belirtilir. Bu nedenle ürünün güncel mevzuattaki konumu kontrol edilmelidir.
Satıcı başka bir çözüm önerirse tüketici kabul edip etmediğini açıkça kayda geçirmelidir. Ürünün tekrar arızalanması, onarımın başarısız olması veya seçilen hakkın yerine getirilmemesi halinde önceki servis belgeleri ve yazışmalar yeni başvurunun temelini oluşturur. Belgelerin tarih sırasına konulması önemlidir.
Adım 5: Başvuru merciini doğru seçin
Ticaret Bakanlığının 2026 yılı için açıkladığı sisteme göre değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvurulur. Bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise kanundaki istisnalar saklı kalmak üzere dava şartı arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir. Parasal sınır her yıl değiştiğinden güncel tutar başvuru tarihinde yeniden kontrol edilmelidir.
Hakem heyeti başvurusunda talep sonucu açık olmalıdır. Örneğin satış bedelinin iadesi, ürünün ayıpsız misliyle değiştirilmesi veya belirli oranda bedel indirimi istendiği belirtilmelidir. Dilekçeyle satış belgesi, servis kayıtları, ilan, görseller ve yazışmalar birlikte sunulabilir.
Adım 6: Cayma hakkı ile ayıplı mal talebini ayırın
Mesafeli satışlarda belirli şartlarda kullanılan gerekçesiz cayma hakkı ile ayıplı maldan doğan seçimlik haklar birbirinden farklıdır. Ürün internetten alınmışsa her iki rejimin kesiştiği durumlar olabilir fakat talebin hukuki sebebi doğru kurulmalıdır. Cayma süresinin geçmiş olması, gerçekten ayıplı bir mal için seçimlik hakların da kendiliğinden bittiği anlamına gelmez.
Aynı şekilde tüketici işlemi olmayan ticari veya mesleki amaçlı alımlara tüketici hükümleri otomatik uygulanmaz. Başvurudan önce taraf sıfatları ve işlemin amacı kontrol edilmelidir. Yanlış hukuki dayanak, doğru bir maddi iddianın yanlış mercide ileri sürülmesine yol açabilir.
Seçimlik hak tüketicinin yalnız şikâyet bildirmesiyle aynı şey değildir. Hangi hakkın kullanıldığı net değilse satıcı onarım yapabilir, tüketici ise değişim beklediğini söyleyebilir. Talebin adı, tarihi ve muhatabı açık olmalıdır.
Av. Mehmet Uğur BABUŞCU
Sık Sorulan Sorular
Değişim isterken ürün servise verilebilir mi?
Teknik inceleme gerekebilir. Ancak servis kabul belgesinde tüketicinin asıl talebinin değişim olduğu açıkça belirtilmelidir.
Hakem heyetine e-Devlet üzerinden başvuru yapılabilir mi?
Evet. Ticaret Bakanlığı TÜBİS üzerinden e-Devlet aracılığıyla elektronik başvuru imkânı sunmaktadır.
Her şirket alımı tüketici işlemi midir?
Hayır. Alımın ticari veya mesleki amaçla yapılıp yapılmadığı taraf sıfatlarıyla birlikte değerlendirilir.