Garanti, yetkili servis ve satış sonrası hizmet kavramları çoğu zaman aynı şeymiş gibi kullanılır ancak hukuken farklı yükümlülüklerdir. Garanti, tüketiciye belirli süre boyunca ayıplı mala ilişkin ek koruma sağlar. Yetkili servis, bakım ve onarım hizmetinin mevzuata uygun şekilde yürütülmesiyle ilgilidir. Satış sonrası hizmet yükümlülüğü ise bazı mallarda garanti süresi bittikten sonra dahi kullanım ömrü boyunca servis ve yedek parça altyapısının sürdürülmesini gerektirir.
Garanti süresi ne zaman başlar ve ne kadardır?
Garanti süresi malın tüketiciye teslim edildiği tarihte başlar. 6502 sayılı Kanuna göre asgari garanti süresi iki yıldır. Bununla birlikte bazı mallar için süre yanında kilometre, saat veya başka bir ölçü birimi belirlenebilir. Bu nedenle ürünün Garanti Belgesi Yönetmeliği ekindeki özel düzenlemesi ayrıca kontrol edilmelidir.
Fatura garanti belgesi yerine geçer mi?
Hayır. Ticaret Bakanlığının güncel tüketici rehberinde fatura ve fiş gibi belgelerin garanti belgesi yerine geçmediği açıkça belirtilir. Garanti belgesini düzenleme yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya, belgenin tüketiciye verilmesi yükümlülüğü ise satıcıya aittir. Elektronik garanti belgesi düzenlenmesi mümkün olsa da tüketicinin belgeye erişebilmesi gerekir.
Ücretsiz onarım hakkı neyi kapsar?
Tüketici ücretsiz onarım hakkını seçtiğinde işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli veya başka bir ad altında ücret istenmeden onarım yapılmalıdır. Bu hak satıcıya karşı kullanılabildiği gibi üretici veya ithalatçıya karşı da ileri sürülebilir. Kanundaki şartlar çerçevesinde bu kişiler tüketicinin talebinin yerine getirilmesinden birlikte sorumlu olabilir.
Azami tamir süresi ne kadardır?
Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğine tabi mallarda azami tamir süresi ürün grubuna göre belirlenir. Ticaret Bakanlığının güncel rehberine göre binek otomobiller, kamyonetler, motosikletler, ATV araçları, motorlu bisikletler, motorlu scooterlar, deniz motosikletleri, yatlar, kar motosikletleri ve karavanlar için azami süre kırk beş iş günü, diğer mallar için kural olarak yirmi iş günüdür. Özel ürün listesi ayrıca kontrol edilmelidir.
Tamir süresi ne zaman başlar?
Garanti süresi içinde arıza yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirildiği tarihte süre işlemeye başlar. Garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihi esas alınır. Tüketici telefon, e-posta, iadeli taahhütlü mektup veya benzeri yollarla arıza bildirimi yapabilir. Uyuşmazlıkta bildirimin ne zaman yapıldığını ispat etme yükü tüketicide olabileceğinden kayıt saklamak önemlidir.
Ürün tekrar arızalanırsa tüketici ne isteyebilir?
Tüketici ücretsiz onarım hakkını kullandıktan sonra malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması, azami tamir süresinin aşılması veya tamirin mümkün olmadığının yetkili servis, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından raporla belirlenmesi halinde diğer seçimlik haklara geçebilir. Tüketici bedel iadesi, ayıp oranında indirim veya imkan varsa ayıpsız misli ile değişim talep edebilir. Satıcının bu talebi keyfi biçimde reddetmesi mümkün değildir.
Kullanım hatası nasıl belirlenir?
Kullanım hatası iddiası yalnız servis personelinin sözlü beyanıyla sonuç doğurmamalıdır. Arızanın kullanma kılavuzuna aykırı kullanımdan kaynaklandığı yetkili servis istasyonu, yetkili servis yoksa sırasıyla satıcı, ithalatçı veya üretici tarafından ilgili azami tamir süresi içinde düzenlenecek raporla belirlenir. Raporun bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. Tüketici bu rapora karşı bilirkişi incelemesi talep ederek hakem heyeti veya mahkeme yoluna başvurabilir.
Tamirde geçen süre garantiye eklenir mi?
Evet. Malın garanti süresi içinde arızalanması halinde tamirde geçen süre garanti süresine eklenir. Bu nedenle servis teslim fişinde malın servise giriş ve çıkış tarihinin doğru yazılması önemlidir. Servis kaydı olmayan sözlü teslimler sonradan süre hesabında ispat sorunu yaratır.
Garanti süresi bittiğinde servis yükümlülüğü de biter mi?
Her zaman değil. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği eki listede yer alan mallarda üretici veya ithalatçı, Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü boyunca montaj, bakım ve onarım hizmeti sağlayacak servis organizasyonunu sürdürmek zorundadır. Satış Sonrası Hizmet Yeterlilik Belgesi bu altyapının teknik yeterliliğini gösterir. Bu nedenle garanti süresinin bitmesi, ürün için yedek parça veya servis yükümlülüğünün de aynı gün sona erdiği anlamına gelmez.
Yetkili servisi nasıl doğrulayabilirim?
Üretici ve ithalatçıların yetkili servis bilgilerini güncel tutma yükümlülükleri vardır. Ticaret Bakanlığının Servis Bilgi Sistemi üzerinden yetkili servis sorgulaması yapılabilir. İnternette marka logosu kullanan her servis yetkili servis değildir. Sahte servis siteleri hem yüksek ücret hem de garanti kaybı riski doğurabilir.
Garanti uyuşmazlığında hangi belgeler saklanmalıdır?
- Garanti belgesi ve fatura
- Servis kabul ve teslim fişleri
- Arıza bildirim e-postaları veya çağrı kayıtları
- Değiştirilen parça ve yapılan işlemi gösteren servis formu
- Kullanım hatası raporu varsa raporun nüshası
- Ürünün seri numarası ve teslim tarihi
- Satıcı, üretici ve servisle yapılan yazışmalar
Hakem heyeti mi mahkeme mi?
Uyuşmazlığın parasal değeri ve niteliğine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu kullanılır. Güncel parasal sınırlar her yıl değişir. Başvuruda yalnız ürün bedeli değil, talebin hukuki niteliği ve varsa ek zararlar da doğru gösterilmelidir.
Garanti uyuşmazlığında en önemli üç tarih ürünün teslim tarihi, arızanın bildirildiği tarih ve servisin ürünü teslim ettiği tarihtir. Hakların önemli bölümü bu zaman çizelgesi üzerinden belirlenir.
Av. Mehmet Uğur BABUŞCU
Sık Sorulan Sorular
Fatura garanti belgesi sayılır mı?
Hayır. Fatura ve garanti belgesi farklı belgelerdir.
Servis yirmi iş gününü aşarsa ne olur?
Ürün grubuna göre geçerli azami tamir süresi aşılırsa tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Bazı araç gruplarında güncel azami süre kırk beş iş günüdür.
Ürün garanti içinde tekrar arızalandıysa değişim isteyebilir miyim?
Kanundaki şartlar oluştuğunda bedel iadesi, indirim veya imkan varsa ayıpsız misli ile değişim talep edilebilir.
Garanti bitince servis vermek zorunda değiller mi?
Satış sonrası hizmet zorunluluğu bulunan ürünlerde kullanım ömrü boyunca servis altyapısı sağlanması gerekebilir.